Полная версия беседы председателя Общества защиты прав потребителей Михаила Аншакова с корреспондентом Infox.ru Дарьей Шиенок.

ttp://www.infox.ru/wallet/tolose/2009/08/25/Anshakov_intyervyu_1.phtml

— В каких секторах экономики нарушения прав потребителей возникают наиболее часто? С какими жалобами потребители обращаются к вам чаще всего?

- Во всех секторах экономики права потребителя нарушаются. Очень много жалоб поступает, прежде всего, на розничную торговлю, на сферу услуг, не меньшее количество жалоб поступает и на финансовый сектор, страховые компании. Ситуация достаточно запущенная.

— На кого конкретно жалуются?

— Среди продуктовых магазинов последнее время наибольшее количество жалоб поступает на такие сети, как «Седьмой континент», «Пятерочка». Причем жалобы часто касаются низкого качества продуктов. Если раньше большее количество потребителей жаловалось на качество обслуживания, иногда на хамство продавцов, на путаницу с ценниками, то в последнее время нас настораживают факты: потребители иногда находят в продуктах посторонние предметы, очень много выявляют просроченных продуктов, травятся ими. Ситуация из года в год ухудшается. Никто из нас, потребителей, не застрахован, покупая товар в розничном магазине, от того, что он купит некачественный товар и может отравиться. К сожалению, с такими случаями можно столкнуться как в небольших магазинчиках, так и в крупных торговых сетях, в том числе относящих себя к так называемым элитным сетям – там тоже не исключены отравления.

- На рынке много контрафакта?

— Достаточно много фальсификата продуктов, то есть под маркой одного бренда продают другой продукт. Либо очень часто производители на упаковке указывают неверный состав продукта, на упаковке рисуют красочные картинки, описание продукта очень аппетитное, а на самом деле внутри совсем другое. Например, если вы возьмете лапшу «Доширак» и посмотрите внимательно на эту упаковку, вы увидите там сочные куски мяса, свежие овощи – очень аппетитный на вкус продукт. Когда вы открываете, там нет вообще никакого мяса – только соевый экстракт в виде кусочков, сделанных «под мясо», никаких свежих овощей, только сушеные. То есть содержимое абсолютно не соответствует упаковке. Есть много других примеров, когда потребитель видит на упаковке крупные куски мяса, рыбы, овощей, все сочное, аппетитное, все хочется это съесть. Когда открывает упаковку, там совершенно другой продукт, совсем не то, что нарисовано, описано, состав продукта не соответствует, поэтому этих жалоб очень много.

 

Большая проблема у нас в стране – это просроченные продукты. У нас вообще нет системы утилизации продуктов с истекшим сроком годности. У очень многих видов продуктов, скажем кондитерских изделий, мяса, молочных продуктов, короткий срок реализации. То есть их через 48 часов, через 72 часа, если они не реализованы, нужно утилизировать. Но системы утилизации вообще нет. Если вы ходите в продуктовые магазины, вы, наверное, видите, что свалки около магазина и контейнеры с мусором не завалены просроченными продуктами. Точно так же и подмосковные свалки: они фактически не завалены просроченными продуктами, хотя объем просрочки достаточно велик.

— В других странах проблема решается?

- На Западе существует система: там многие магазины уже в конце рабочего дня, когда срок реализации продуктов еще не истек, но он истечет через несколько часов, выставляют эти продукты бесплатно в корзинах для малоимущих, необеспеченных слоев населения. Это делается для того, чтобы не платить за утилизацию. У нас такой проблемы не стоит в принципе. Кроме того, на Западе существует целая индустрия, когда просроченные продукты идут на корм скоту. По нашим нормам тоже можно эти продукты направлять на корм скоту, но торговым сетям невыгодно этим заниматься. На организацию этого процесса надо потратить много усилий, государство никак это не стимулирует. У нас происходит такая ситуация: то, что на Западе идет на корм скоту, у нас идет на корм населению. То есть фактически в каждом продуктовом магазине (у нас такие сведения собраны из многих источников, в том числе и сами продавцы рассказывают) есть так называемые парогенераторы, которые обычно используются для глажки белья. Этим парогенератором продавцы в конце смены по указанию начальства нагревают этикетки со сроком годности. При нагревании клей растворяется и этикетка легко отклеивается. И продавцы наклеивают новые этикетки с новым сроком реализации. Фактически продукты вторично и даже неоднократно идут в реализацию. Такая проблема у нас действительно очень актуальна, в государственных масштабах никто этим не занимается, и население вынуждено потреблять эти просроченные продукты.

 

— Вы сказали, что объем просроченных продуктов очень велик. Могли бы вы оценить?

 

— Конечно, цифр никто не знает, и это все коммерческая тайна, которую оберегают сами торговые сети, но, по нашим прикидкам, он достаточно велик. У многих групп товаров срок реализации достаточно небольшой. Естественно, магазин не может идеально рассчитать покупательский спрос, чтобы у него в эти, допустим, 48 часов все было реализовано. И нет стимула для потребителя. У нас нет такой практики, чтобы за несколько часов до истечения сроков реализации магазин говорил: «Мы не можем, не успеваем это продать. Купите у нас это за полцены, за треть цены, только унесите из нашего магазина». Почему это не делается? Потому что им это невыгодно, им выгоднее переклеить этикетку со сроком реализации, подделать сертификат и пустить продукт в повторную или неоднократную реализацию. Потом когда вы уже отравились, вам очень сложно доказать, что вы отравились именно этим продуктом, сам процесс доказывания достаточно сложный.

 

— Насколько часто удовлетворяются жалобы потребителей?

 

— В судах практика положительная. Где-то 95% исков по защите прав потребителей удовлетворяются судами. Другая проблема – низкий размер компенсации морального вреда. К сожалению, наши суды оценивают наши с вами моральные страдания в незначительную сумму. По искам о защите прав потребителей эти суммы могут быть от 500 рублей до нескольких тысяч рублей. Хотя та же судебная практика на Западе говорит о том, что потребители там взыскивают суммы в десятки и тысячи раз больше за аналогичные случаи.

 

 

Но тем не менее взыскать стоимость некачественного товара, а также взыскать неустойку вполне возможно, хотя суды размер неустойки часто снижают по сравнению с тем, который записан в законе.

 

— Как компании реагируют на претензии, предъявляемые им относительно качества товара?

 

- Магазины на претензии потребителей реагируют по-разному. Есть те, которые удовлетворяют претензии в досудебном порядке и сами идут навстречу покупателям. Но, к сожалению, проблема нашей розничной торговли прежде всего в том, что существует очень много фирм-однодневок. Часто под вывеской одного магазина или сети могут существовать такие фирмы, которые работают не более полугода. С накоплением претензий потребителей они просто закрывают одну фирму и открывают другую. Особенно это характерно для техноторговых фирм, которые занимаются реализацией техники и электроники. Потребитель, купив что-либо там и столкнувшись с проблемами, фактически деньги вернуть не сможет, поскольку эта фирма просто закроется к тому моменту, как он начнет предъявлять претензии. Даже если будет вынесено судебное решение в пользу потребителя, его невозможно будет исполнить, поэтому очень тщательно нужно выбирать ту фирму, с которой вы заключаете договор. Советуем прежде всего проверить данные о ее регистрации, если фирма зарегистрирована совсем недавно, то лучше с ней не связываться. То есть выяснить, сколько лет на рынке существует именно эта организация, у которой вы хотите что-либо приобрести. Причем это относится не к бренду, а именно к тому юридическому лицу, кому вы отдадите ваши деньги. По ИНН или КПП, указанным на чеке, можно узнать, когда эта фирма зарегистрирована, в том числе через интернет на специальных серверах налоговой инспекции. Также советуем поинтересоваться отзывами о деятельности фирмы; если они отрицательные, это должно вас насторожить. Что касается крупных торговых сетей, они реагируют по-разному. У нас, например, был случай, когда потребитель купил козинаки в магазине «Седьмой континент», принес домой, открыл, а оттуда вылетели бабочки. Там развивались живые личинки насекомых и дошли до стадии вылупления. Он, естественно, был в шоке, принес эти козинаки в «Седьмой континент», его там обвинили в том, что он потребитель-экстремист, сам наловил этих бабочек неизвестно где, подсунул им и теперь неизвестно чего хочет. В этом случае потребитель с нашей помощью выиграл суд и получил компенсацию всех своих расходов и компенсацию морального вреда в 10 тыс. рублей. А «Седьмой континент» до последнего с ним судился. Многие фирмы не заинтересованы удовлетворять претензии потребителей, и прежде всего это вина самих потребителей в связи с тем, что у нас очень низкая правовая культура. У нас люди не обращаются в суды, не идут до конца. А фирме выгоднее отказывать всем потребителям, даже если предъявляемые требования законны, они прекрасно знают, что до суда дойдут единицы.

 

— Какие рекомендации вы можете дать потребителям — как вести себя, куда обращаться?

 

— Во-первых, мы советуем изложить свои требования компании в письменной форме в виде претензии в двух экземплярах и вручить руководству или любому из сотрудников фирмы под роспись, а не тратить время на устные переговоры с этой организацией. По нашей практике, они ни к чему не приводят и вы просто потеряете время. С момента подачи письменной претензии вы в течение десяти дней должны подождать ответа от организации, и если ответ вас не удовлетворяет либо вы его вообще не получаете, вы уже можете обращаться в суд.

 

Здесь важно помнить, что закон о защите прав потребителей позволяет взыскать неустойку с организации, которая нарушила ваши права. Неустойка в размере одного процента в день взыскивается, в случае если у вас заключен договор купли-продажи, и три процента в день — в случае заключения договора об оказании услуг. То есть размер неустойки значителен, хотя по практике суды его снижают. Если вопрос в досудебном порядке не решен, вы имеете право обратиться в суд с исковым заявлением. Можно также обратиться в Общество защиты прав потребителей или в юридические консультации для того, чтобы вам помогли составить юридический документ. А сумму на юридические услуги вы можете вложить в свои расходы, и фактически они потом будут взысканы с недобросовестного предпринимателя, нарушившего ваши права. Частой ошибкой потребителей является то, что они, не следуя процедуре, предусмотренной законом, начинают заваливать жалобами различные инстанции, не имеющие никакого отношение к делу. Можно направлять жалобы в различные органы, в том числе Роспотребнадзор, в отделы по защите прав потребителей в местных администрациях, но важно помнить, что они не вправе заставить предпринимателя что-либо сделать, заставить может только суд. Также многие потребители ведут долгие устные переговоры, потом в суде сложно доказать, что вы вообще обращались с претензиями.